Sanalla orientoituneisuusprofiili tarkoitan viitata siihen kuinka lukuisista pienistä seikoista, siis ei pikkuseikoista vaan pienistä seikoista, muodostuu tuntemuksia, jotka joko ohjaavat asiakkaan käytöstä tai ottavat jopa hetkeksi vallan hänessä. Riippuu suuresti siitä kuinka paljon asiakas ymmärtää maailmasta ja pienistä seikoista, miten hänen tuntumuksensa ja havaintonsa häneen vaikuttavat.

Henkilö, joka on itse asennellut kauppasovelluksia, kehitellyt nettipalveluita, ollut asiakkaana ja ollut yrittäjän, ei ehkä edes pystyisi toimimaan ”normaali asiakkaana”, koska hän näkee suoraan ”kauppiaan mieleen” ja ymmärtää ensivilkaisusta, miksi kauppias käyttää sivuillaan tahallisen rujoa ulkoasua ja miksi hän on poistanut lisenssiehtojen vastaisesti maininnan footerista kauppapaikan olemisesta osCommerce-pohjainen.

Toisaalta, voisin kuvitella, että kysyipä melkein keneltä vain, niin esimerkiksi Tietoaseman verkkokauppa on ihastuttavan selkeä, kaikki on lyhyiden siirtymien päästä löydettävissä, eikä sivuilla ole mitään ylimääräistä häröä. Vertaa sitä vaikkapa Cruzbrokersin sivuihin, niin huomaat melko tyrmistyttävän eron.

Kun pyritään tavoittamaan sitä, mikä vaikuttaa asiakkaan käytökseen sellaisen yrityksen verkkokaupassa, jolla on myös ns. kivijalkamyymälä, niin tuolloin ei mielestäni voida keskittyä tarkastelemaan vain verkkokauppaa, sillä assosisaatiositeet ovat niin lyhyitä näiden kahden eri myyntipaikan välillä, että kivijalkamyymälässä saatu tuntuma vaikuttaa ostopäätöksiin verkkokaupassakin. Toisaalta, tässäkin tulee esiin se kuinka hyvin asiakas itse osaa olla yleistämättä kokemuksiaan liiaksi ja liian herkästi; yksittäinen huono kokemus asiakaspalvelijan taholta ei välttämättä kerro mitään yrityksen arvoista tai toimintakulttuurista.

Tuotteiden sijoittelu voi parhaimmillaan olla matemaattisen ja neuropsykologisen osaamisen täydennäyte, joka ottaa huomioon sekä sellaisen asiakkaan, joka on ostoksilla ydintietämyksestään kaukana olevassa verkkokaupassa (esim. ostamassa roolipelikaupasta lahjaa teini-ikäiselle sukulaispojalla, muttei itse tiedä roolipeleistä kuin sen mitä omilta teini-ikävuosilta nyt neljäkymppisenä muistaa), sekä sellaisen asiakkaan, joka on syvästi perehtynyt verkkokaupan käsittelemiin aiheisiin (vaikkapa.. hmm.. mikähän olisi sopiva esimerkiksi? Tietotekniikka?).

Erityisesti verkkokauppojen etusivut voivat olla haastavia luotavia, sillä liikaa elementtejä on helppo laittaa, mutta täydellisen sopivaa (”all things considered”) on monasti erittäin vaikea edes määritellä.

Verkkokaupan onnistumiseen vaikuttaa monet tekijät. Tärkeimpänä tekijänä on mielestäni markkinointi, kuinka saada ihmisiä verkkokauppaan sisään ja millä hinnalla. Tätä voi tehdä netissä usealla tavalla, mutta suuriin massoihin tarvitaan myös netin ulkopuolista markkinointia.

Verkkokaupan analytiikkaan vai mikä se oli. Ei myöskään kannata liikaa vilkuilla kaikissa tapauksissa. Esimerkiksi pienessä verkkokaupassa voi käydä vaikka 500 eri kävijää per päivä ja ostoksia tulee vain 2. Monet voivat sanoa tätä verkkokauppaa täysin onnettomaksi. Kolikolla on myös kääntöpuolensa. Verkkokaupan myymälässä käy samaan aikaan 20-50 kävijää per päivä ja ostoprosentti on lähes 90%. Tällöin huomataan, että verkkokauppa tukee erinomaisesti kivijalkamyymälän myyntiä. Tätä myyntiä on vaikea laskea analytiikkaohjelmilla. Mikä parasta tällä myynnillä ei ole 14 päivän palautusoikeutta.

Verkkokaupan käytettävyyttä on aina hyvä tutkia. Muutamia korjauksia on helppo tehdä, mutta suurin osa Suomen verkkokaupoista on huonoja ja vanhalla alustalla. Taitaapa tälläkin hetkellä yli 20% verkkokaupoista on rakennettu OScommercen, Zencartin tai vastaavan ikivanhan projektin päälle joka ei kehity. Tällöin kannattaa pohtia koko verkkokauppa-alustan vaihtamista. Parhaana vaihtoehtona pitäisin http://www.magentocommerce.com/

Lopuksi kannattaa olla varovainen kenelle antaa verkkokaupan datan. Tänään konsulttisi palvelee sinua ja huomenna jo kilpailijaasi.

Tekninen toteutus on tietysti tärkeä osa verkkokauppaa ja siihen varmasti monet tuudittautuvatkin, ehkä jopa liiaksikin. Toisaalta oman kokemuksen mukaan hyvin moni kauppias ei ole kovinkaan osaava teknisesti, jolloin seurannat yms. tekniset työkalut voivat jäädä hyvinkin hyödyntämättä ja ihan suorat käyttäjäkokemukset tavallisen jampan suusta menevät ehkä paremmin perille. Kuitenkin kun kauppias täytyy suostutella ensin tekemään kaikki tarvittavat muutokset, johon tosiaan asiakaspalaute on varmasti monen kohdalla konkreettisempi työkalu kuin mikään statistiikka.

Samuel: Kyllä testaamiseen tarvitaan hyvän analytiikan lisäksi perinteistä ihmisvoimaa. Web-analytiikalla saadaan suuri osa kaupan/sivuston ongelmista selvitettyä ja toimivuutta parannettua, mutta kun puhutaan psykologisista tunne-elementeistä, ei pelkkä raaka data aina riitä.

Tässäkin blogissa on paljon puhuttu teknisistä asioista; optimoinnista, analytiikasta, muusta hakukonemarkkinoinnista. Kävijöiden ajatuksia scriptit eivät kuitenkaan mittaa. Haamuostajien organisoitu käyttäminen antaa pitkällä tähtäimellä tietoa brändin toimivuudesta, oikeista mielikuvista sekä sisällön tunnetehosta.

Suomalainen on kuitenkin melko hankala kohde, koska palautetta annetaan harvoin, eikä se ole rakentavaa. Analytiikalla mitataan kulloinkin käytössä olevien metodien toimivuutta, joiden perusteella ammattilainen tekee omat päätelmänsä. Ns. perusjampan palautteen käyttäminen analytiikan antaman tiedon tukena mahdollistaa vielä paremman käyttökokemuksen optimoinnin.

Varmaan varovaisesti arvioiden n. 80% verkkokaupoista vaatii kirjautumisen ennen ostamista ja luotettavuudesta ei voi sanoa mitään, kun perus yhteystiedotkin puuttuu aika suurelta osalta, ja löydettävyydestä nyt vielä puhumattakaan..